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    顧客溝通
 
　　組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的安排：
 
　　a) 產品和服務信息;
 
　　b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改;
 
　　c)顧客反饋，包括顧客抱怨;
 
　　d)適用時，對顧客財產的處理;
 
　　e) 相關時，應急措施的特定要求。
 
　　運行策劃過程
 
　　為產品和服務實現作準備，組織應實施過程以確定以下內容，適用時包括：
 
　　a)產品和服務的要求，并考慮相關的質量目標;
 
　　b)識別和應對與實現產品和服務滿足要求所涉及的風險相關的措施;
 
　　c)針對產品和服務確定資源的需求;
 
　　d)產品和服務的接收準則;
 
　　e)產品和服務所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動;
 
　　f)績效數據的形成和溝通;
 
　　g)可追溯性、產品防護、產品和服務交付及交付后活動的要求。
 
　　策劃的輸出形式應便于組織的運作。
 
　　注 1：對應用于特定產品、項目或合同的質量管理體系的過程(包括產品和服務實現過程)和資源作出規定的文件可稱之為質量計劃。
 
　　注 2：組織也可將要求應用于產品和服務實現過程的開發。

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