此前，齊魯晚報·齊魯壹點相繼刊發了《1200元的窗簾，洗一次竟要800元》、《家政服務亂象為何如此難管》兩篇報道，消費者投訴無門等問題逐漸浮現出來。濟南市商務局相關負責人表示，“員工制”有望規范家政服務行業行為，但其推廣卻面臨諸多制約因素。

主管部門稱“監管無據可依”

“為了幾百塊錢，搞得我心力交瘁。”委托家政公司清洗窗簾，卻被索要800元洗滌費的王先生說，距離事發當日已經過去了十天，他一直在和公司溝通協商，希望能按照市場價格退還其余費用，但對方態度堅決，絲毫不讓步，“幾百塊錢不算多，本來想忍忍算了，但是太憋屈了。”

而王先生的遭遇并非個例，這些家政服務引發的糾紛大多都是不了了之。針對消費者投訴無門的問題，此前，濟南市商務局的相關負責人曾做出回應。

他表示，目前行業內缺少統一的服務標準和服務規范，在處理此類投訴時經常“無據可依”，另外商務局并無執法權，處理糾紛時也經常陷入尷尬局面，只能盡可能地協調矛盾雙方，除此之外并無其他處理辦法。該負責人稱，消費者可以通過12345市民服務熱線，向市場監管局、消費者保護協會等相關部門反映或投訴。

但消費者保護協會的相關負責人表示，對于家政服務引發的糾紛他們也常常無可奈何，“家政服務大多是一次性服務，很多消費者不會和家政公司簽訂服務協議，后期維權比較困難。”該負責人坦言，協會并無執法權，對于一些小型、不正規的家政公司威懾力較低。

22日上午，濟南市市場監管局相關負責人也作出回應，家政服務業并不在其職責范圍內，對于相關投訴他們會轉交給濟南市商務局，“家政服務業的主管部門是濟南市商務局，由家政服務引發的糾紛也令理應由商務局進行處理。”

“都說管不了，那我們的錢怎么辦？誰退給我們？”曾和家政公司起糾紛，最后也是不了了之的市民張先生發出了疑問。

“員工制”有望規范行業行為，但推廣面臨諸多制約因素

記者在采訪中了解到，家政市場上主要存在主要存在兩大經營模式，一種是傳統的經營模式“中介制”，另一種則是新型的經營模式“員工制”。

濟南市家庭行業服務協會相關負責人表示，目前濟南的家政公司大多數是“中介制”，“員工制”則是少之又少。“‘中介制’存在諸多不安全因素，服務質量難保障，也會引發維權難等問題，而且對于零散掛靠在中介公司的服務人員，相關部門也難以實施監管，這些為家政服務業的健康發展埋下了隱患。”

據了解，今年6月份中旬，國務院發布廳下發了《關于促進家政服務業提質擴容的意見》，其中提到“為適應轉型升級要求，著力發展員工制家政企業”。

那么“員工制”是否能解決家政服務業的痛點？濟南市商務局相關負責人表示，“員工制”即家政公司與服務從業人員簽訂勞動合同，家政服務人員作為家政公司的正式員工受家政公司指派為客戶提供服務，并接受家政公司的日常管理，家政公司按月發放其工資、繳納社保等。

“簡單來說，就是顧客與家政公司直接發生關聯，若有問題直接聯系公司。”上述負責人表示，“員工制”將會在很大程度上規范家政行業行為，但同時其推廣也面臨著諸多制約因素。“具體的一個表現就是五險的問題，首先服務從業人員流動性比較大，其次這筆錢誰出？而且大多數服務從業人員受教育程度較低，他們會覺得這個錢交給你們還不如放我自己的口袋里。”

某家政公司的負責人透露，這也是大多數家政公司選擇“中介制”的原因，“家政公司大多都是中小型企業，運營成本高，利潤低，如果要實行‘員工式’管理，給員工繳納的社保就是一筆不小的支出。”

推“誠信平臺”，引導行業規范

“中介制”的家政服務公司存在服務質量難保障、維權難等問題，“中介制”的經營模式目前難以推廣，那么濟南的家政服務業到底該如何規范？

濟南市家庭行業服務協會的相關負責人表示，近些年，濟南也涌現了一批優秀的家政服務企業，比如“陽光大姐”、“知心大姐”等，對整個行業的發展起到了標桿左右，或許能帶動家政服務業的健康發展。

“陽光大姐”家政公司的相關負責人表示，公司對內部服務從業人員實行“靈活就業”模式，與顧客、服務從業人員簽訂三方協議，確定服務內容及價格，實現公開透明。

“對于家政服務人員，無論是專業的育嬰師還是保潔人員，我們都會進行崗前培訓，經過公司內部考核后才能上崗。”該負責人說，育嬰師一般會培訓三個星期，普通的家政服務人員需培訓兩個星期，并且通過公司考核結合客戶評價，將服務從業人員評分等級，等級則與員工的待遇直接掛鉤，“這樣使服務品質更有保證，也有利于公司品牌化、規范化、標準化。”

上述負責人表示，他們還會鼓勵家政服務人員參加由濟南市家庭服務行業協會舉行的“按摩”、“養老”、“家政”三項技能考試，以提高競爭力。

濟南市商務局的相關負責人表示，為了更好地規范家政服務業，濟南市商務局推出了“家庭服務誠信管理平臺”，目前該平臺入駐了多家家政服務公司，包括“陽光大姐”等優質企業。

“平臺會對入駐的家政公司和家政從業人員進行審核，在這個平臺上大家達成服務與被服務的關系，這樣一旦出現問題可以尋根溯源，未來該平臺將與公安系統對接，審查從業人員是否曾有不良記錄，盡可能減少由家政服務引發的糾紛。”該負責人表示，對于市場行為他們不能強行干涉，但可以從旁引導，“下一步我們會扶持正規企業，讓不正規的企業被市場自然淘汰掉。”

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