CRM是企業的一種經營哲學和總體戰略，它采用先進的信息與通信技術來獲取客戶數據，運用發達的數據分析工具來分析客戶數據，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優異價值的定制化產品或服務來管理處于不同生命周期的客戶關系及其組合，通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠，并最終實現客戶價值最大化和企業價值最大化之間的合理平衡的動態過程。通過CRM系統，可以把企業優秀銷售人員管理客戶的流程整理出來，通過系統來優化到系統流程中，從而可以使得每個人員能夠掌握最好的銷售流程。

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